Gérer les commentaires négatifs
Vous pouvez satisfaire certaines personnes tout le temps, et toutes les personnes pendant un certain temps, mais vous ne pouvez pas satisfaire toutes les personnes tout le temps.
Aaaaaaaaaaaaah! Mais qu’est-ce qu’il me dit là!
Vous avez déjà eu ce sentiment d’avoir envie d’en découdre avec une personne au sujet d’un avis négatif laissé?
Peut-être d’ailleurs pas vraiment justifié.
« Mais pourquoi il ne me l’a pas dit? Devant moi, tout va bien et ensuite, il me flingue sur Facebook ou Google ».
Les avis négatifs font partie de la vie d’une entreprise et si vous n’en avez pas…ou pas encore, patience…ça arrivera!
Dans une société où l’information circule à 1000 à l’heure, où chacun se croit expert parce qu’il est adepte d’une émission culinaire ou qu’il regarde des tutos sur internet et qu’en plus, il a un écran de protection qu’est son téléphone ou son ordinateur…les avis négatifs pleuvent donnant même naissance, depuis quelques années, à un groupe nommé : les Haters!
Par ailleurs, il apparaît qu’il est beaucoup plus simple de mettre un avis négatif que positif voire de flinguer une cote pour un petit détail.
Il est, dès lors, important de pouvoir faire face à ce phénomène afin de le retourner à son avantage!
Car oui, il n’y a pas, en définitive, de mauvaise pub. Un avis négatif, c’est un avis et pour des algorythmes mathématiques qui se charge du référencement sur Google ou les réseaux sociaux, ça compte!
Le tout est de ne pas se laisser submerger et de contenir la chose.
Magnifique exemple il y a peu : Laura Laune qui recycle les messages scandaleux qu’elle peut recevoir pour en créer un business mais en même temps une magnifique campagne de communication (là, on le voit bien le lien entre marketing et communication).
Voici du coup, quelques pistes pour gérer ces commentaires :
Écoutez avant de réagir
La première étape pour gérer les commentaires négatifs est d’écouter attentivement. Assurez-vous de comprendre pleinement la critique et la préoccupation exprimée. Parfois, un commentaire négatif peut être le reflet d’une expérience individuelle et non d’un problème systémique. L’écoute attentive vous permettra de déterminer si une réponse est nécessaire et comment y répondre.
Répondez avec empathie
Lorsque vous décidez de répondre, faites preuve d’empathie. Montrez que vous comprenez la frustration ou l’insatisfaction du client. Un simple « Je suis désolé que vous ayez vécu cela » peut aller très loin. Évitez de répondre de manière défensive ou de rejeter immédiatement la critique, car cela peut aggraver la situation.
Prenez la conversation en privé
Si le commentaire nécessite une discussion plus approfondie, proposez de poursuivre la conversation en privé. Cela montre que vous êtes soucieux de résoudre le problème et que vous ne cherchez pas seulement à paraître bien devant les autres. Communiquez votre adresse e-mail ou un numéro de contact pour faciliter la discussion en privé.
Admettez les erreurs (si nécessaire)
Parfois, les commentaires négatifs sont le résultat d’erreurs de votre part. Dans de tels cas, reconnaissez vos erreurs et offrez des solutions pour les corriger. Les clients apprécient la transparence et la responsabilité.
Soyez cohérent dans vos réponses
Assurez-vous d’avoir une approche cohérente pour répondre aux commentaires négatifs. Cela montre que vous accordez de l’importance à chaque client et que vous traitez toutes les réactions négatives de manière équitable.
Si ce n’est pour le client en question…pensez à toutes les personnes qui liront le commentaire et sa réponse.
Transformez les critiques en opportunités
Les commentaires négatifs offrent une opportunité d’amélioration. Utilisez-les pour identifier les domaines où votre entreprise peut s’améliorer. Faites savoir au client que vous prenez des mesures pour résoudre le problème.
Éduquez vos employés sur la gestion des commentaires
Si vous avez des employés qui gèrent également les médias sociaux ou les commentaires clients, assurez-vous qu’ils comprennent les bonnes pratiques pour répondre aux commentaires négatifs. La cohérence dans les réponses est essentielle pour maintenir une image professionnelle.
Surveillez régulièrement les commentaires
Gardez un œil attentif sur les commentaires en ligne. Plus tôt vous répondez à une critique, plus vous avez de chances de résoudre le problème rapidement.
Ne laissez pas les commentaires négatifs vous décourager
Enfin, ne laissez pas les commentaires négatifs vous décourager. Vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde tout le temps et des critiques occasionnelles font partie de la gestion d’une entreprise. Concentrez-vous sur l’amélioration continue et la satisfaction de la majorité de vos clients.
En conclusion, la gestion des commentaires négatifs est une compétence essentielle pour les dirigeants de petites et moyennes entreprises. En répondant de manière appropriée et en utilisant ces commentaires comme des occasions d’amélioration, vous pouvez transformer les critiques en opportunités pour renforcer la réputation de votre entreprise. Rappelez-vous, la clé réside dans l’écoute, l’empathie et la réactivité.
Responsable de projets - Vidéaste - Graphiste - Enseignant
Chef d'entreprise et aussi un super Papa!